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Opinião

Movimento “Sofre” o Torcedor

MOVIMENTO “SOFRE” O TORCEDOR

O texto é longo, mas retrata a indignação de um trabalhador
que paga suas contas corretamente e só quer que os seus direitos sejam
atendidos. Nada mais que isso!

Meu nome é Filipe, tenho 30 anos e moro em São Paulo.
Sócio-torcedor do SPFC passei hoje, um dos maiores constrangimentos da minha
vida.

Por querer exercer um único direito: descontos na compra de
produtos participantes do Movimento Futebol Melhor – Sócio Torcedor, mantido
por grandes clubes e empresas como Ambev e Unilever.

Tudo ocorreu por volta da hora do almoço, quando fui com
meus pais ao Hipermercado Extra, localizado na Av. Dr. Ricardo Jaffet, zona Sul
de São Paulo.

Já no caixa, com o carrinho de compras cheio dos produtos
que dariam o desconto prometido e amplamente divulgado na mídia, tomei o
cuidado de informar o meu CPF antes de qualquer compra que fosse cadastrada
pelo operador de caixa. Não apenas o CPF, mas disse que queria o desconto de
Sócio Torcedor, apontando então para uma placa que ali estava e confirmava a
tal promoção.

Convidado a digitar meu CPF, assim o fiz. O operador então
disse que meu CPF não estava cadastrado e solicitou que eu repetisse a ação.
Assim foi feito e com a não aceitação, resolvi então entrar em contato com o
Movimento Futebol Melhor, conforme orientação constante no site do próprio
Movimento. Fiz ali mesmo, do caixa, com meu próprio celular.

Fui atendido por uma moça que se identificou como Amanda e
que, ao analisar meu CPF, constatou que eu além de Sócio-Torcedor ativo e bom
pagador (ou seja, em dia com minhas mensalidades) poderia eu então ter direito
a tais descontos.  Solicitei então a ela,
como eu deveria proceder, uma vez que ela dizia que eu tinha o direito aos
descontos, mas o operador de caixa, dizia o contrário.

A atendente Amanda pediu então para falar com um Gerente da
Loja, o que foi de imediato negado por uma funcionária do Extra. Aquelas garotas
de patins, manjam?

Nesse exato momento, o operador de caixa, confuso que só,
disse que o sistema havia sim aceito meu nome e que poderia passar as compras.
Achei estranho e disse a ele para que tivesse certeza do abatimento do
desconto. Pedi que tivesse certeza, pois a compra era grande e não queria ter
retrabalho.

Com a Amanda (atendente do Futebol Melhor) ao telefone, o
mercado sem querer falar com ela, as compras foram passando e claro, ao término
, já com a compra toda ensacada e no carrinho, constatou-se que o sistema não
havia dado o devido desconto.

Apareceu então um rapaz, chamado Antônio, que quando
perguntei se era gerente, estranhamente se identificou como o “DONO DOS CAIXAS
AQUI”. Embora posteriormente eu tenha constatado que se tratava de um
funcionário do Extra, vi que executava também a função de operador de caixa do
mesmo, ainda que sem o tradicional uniforme utilizado por todos os outros que
executavam a mesma função. Sabe-se lá porque!

O tal Antônio não resolveu nada e então foi chamar um tal de
Carlos, que prontamente se identificou como o GERENTE DE OPERAÇÕES daquela loja
Extra. Pedi seu nome completo e ele disse chamar CARLOS DE LIMA LEMOS.

Eu mesmo contei todo o ocorrido e da necessidade da pronta
resolução do caso, uma vez que eu queria apenas os descontos que me eram
devidos, conforme acabara de atestar a atendente Amanda do Movimento Futebol
Melhor.

Disse a ele que a orientação que eu havia recebido através
da atendente Amanda era de que o mercado entrasse em contato com eles, mas naquele
momento, ele preferiu “resolver” de uma outra forma.

Como primeira tentativa, o tal CARLOS solicitou que eu
tentasse digitar meu CPF em outro caixa, para quem sabe, por conta de atualização
de sistema, etc, conseguíssemos através de outro caixa, passar as minhas
compras, só que desta vez com o desconto. (que na verdade já haviam sido
passadas e estavam embaladas, mas sem o desconto)

Sem sucesso, o tal de CARLOS me fez uma das propostas mais
indecorosas e sujas que eu já vi na minha vida.

Estão sentados? Leiam isso com atenção!

Segundo ele, eu poderia passar as compras num número de CPF
que ele trazia em mãos, que era um “CPF DE SÓCIO TORCEDOR” e desta forma, eu
conseguiria que os meus descontos fossem considerados no final da compra.

Sim, o Extra me sugeriu em alto e bom tom, que eu efetuasse
a compra em um CPF desconhecido!!! Fiquei pasmo e neguei de imediato aquela proposta
anti-ética e criminosa. O tal ANTONIO, (lembram dele?) disse ser um “CPF
genérico” e que não teria problema.

Inconformado e até surpreso com o que ouvira, eu disse em
alto e bom tom, que não existe “CPF genérico” e que aquela numeração pertencia
a alguém (vivo ou morto) que desconhecia toda aquela discussão.

Pedi para chamarem o Papa, se necessário, mas eu não aceitaria
de forma alguma passar minhas compras no CPF de outra pessoa. Queria o meu
direito, que como sócio-torcedor, bom pagador e cadastrado dentro do prazo
solicitado, eu tinha como direito!!!

O tal Antonio chegou a dizer que era um “CPF Ambev”. Notem o
despreparo dessas pessoas. Disse a eles, que Ambev é uma pessoa jurídica e não
tem CPF. Não existe “CPF Ambev”!

Reprovado e indignado com tal atitude daqueles funcionários
que viram nessa história do “CPF genérico” a possibilidade de tirar “o deles”
da reta, eu disse que iria chamar a Polícia Militar e entrar em contato
imediatamente com a Ambev, informando da solução proposta.

Eles pareciam não saber, mas deixei bem claro pra eles, que
aquilo que o Extra estava me propondo era crime. Falsidade ideológica!!!

Duvidando da conivência da Ambev com o que a loja me
propunha, liguei imediatamente ao Movimento Futebol Melhor e fui atendido pela
mesma Amanda.

Contei a solução proposta pelo Extra e atendente Amanda
ficou sem saber o que fazer naquele momento.

O tal Gerente CARLOS solicitou o telefone e tentou convencer
Amanda da resolução via “CPF genérico”. Absurdo!!!!!

 Vendo a gravidade do
caso, Amanda consultou alguns de seus superiores e me retornou com a informação
de que uma tal de MEIRE, funcionária do Extra estava alinhada sobre o
procedimento correto a ser tomado quando algo do tipo acontecesse.

Enquanto eu aguardava uma resolução, seguranças
caracterizados e também à paisana me rodeavam, como se eu fosse um bandido ou
algo do tipo. Solicitei ao Gerente que retirasse aqueles seguranças, pois eu
não era bandido e não apresentava dano algum ao local. Muito pelo contrário, o
local é que apresentava alto dano à mim.

Eu queria o meu direito de Sócio Torcedor! Ah, e não queria
comprar no CPF de outra pessoa porque isso é crime!!! Só isso!

O Gerente do Extra, o Carlos deveria então falar com a tal
Meire. Ele relutou, relutou mas ao fim, pegou seu celular e discou alguns
números.

Enquanto ele falava com alguém no telefone (que eu pensei
ser a tal MEIRE somente), outros funcionários tentavam me convencer de que
efetuar as compras em outro CPF “o genérico”, era o melhor para acabar com toda
aquela confusão.

Em vão, eles não me conhecem!!! Pediram pra voltar no dia
seguinte e colocariam alguma outra compra em meu CPF!

Manja coisa errada?

Depois de alguns minutos ao telefone, o Gerente Carlos pediu
que eu falasse ao telefone. Não quis, não sabia quem era e nem o que iriam me
falar, mas como deveria ser a tal Meire, resolvi atender.

Quando eu disse “alô”, um cara respondeu do outro lado. E
uma mulher. Era um call! Sim, era um call, tipo daqueles que fazemos em nosso trabalho.

Tínhamos Vinícius de outro lado da linha, que se identificou
como trabalhando na Ambev ou em alguma empresa prestadora de serviços para ela.
Ao invés de tentar me convencer de algo, suas palavras foram de desabafo.
Vinicius estava louco da vida, de saber que a loja Extra estava usando seu
número de CPF para casos como o meu.

Olhem só!!! Havia achado o dono do até então “CPF genérico”,
como denominou o funcionário do Extra. Vinicius estava tão p… ou até mais
nervoso do que eu. Vejam só!!!

Me disse ao telefone, que havia informado seu CPF para uma
situação de testes e não para ser utilizado quando houvessem problemas como o
meu.

Vejam, como eu já imaginava, a Ambev não era mesmo conivente
com tal situação e o mais alarmante: o dono do CPF não sabia o que estava sendo
proposto!

Coisa de novela, não?

Mas e o Extra? Bem, como era um call falou então ao
telefone, a tal de MEIRE, que muito objetiva e pragmática, se apresentou como
COORDENADORA DE FRENTE DE CAIXA DO EXTRA. Estava certo que ela iria tentar me
convencer de algo, quando não foi minha surpresa, ela (sim, a MEIRE) dizer que
era um absurdo o que o mercado me propunha.

Calma… a funcionária do Extra divergindo do Gerente da
Loja, o Carlos? Sim, isso mesmo!

Segundo ela, o Extra não aceitava de forma alguma que a
compra fosse passada em CPF alheio e que todo o procedimento informado pelo
mercado estava errado. Para Meire, que parecia bastante alarmada ao telefone, o
mercado estava conduzindo a situação de forma equivocada.

Perguntei então qual era a solução e ela foi tão simples
como deveria ser qualquer pessoa que atende o público. Disse que tínhamos que
resolver e que quando (lá atrás) constatado que meu CPF não entrava, o Movimento
deveria ser contatado (como foi, por mim) e constatando assim que eu era merecedor
do desconto, o desconto deveria ser dado no caixa, de forma manual!

Perceberam a diferença?

Nada de CPF de desconhecido. A resolução era simples: liga
no SAC do Movimento. Se o cara tem direito, o desconto tá na mão!

Pronto! Simples!

Já Carlos visivelmente contrariado com a resolução proposta
pela tal de MEIRE, quis anotar os meus dados para algum procedimento interno
que preferi não questionar.

Espero que não venham na minha casa!

Como contrapartida, quis os dados dele. Justo, não? Mas ele
não quis me dar o número de CPF dele. Deve ter achado que eu compraria coisas
por aí com o número dele.

Definitivamente Carlos não me conhece!!!

Teríamos então que retornar as compras já embaladas para a
esteira.  Lá no início disse ao operador
que não faria isso novamente mas pelo bem da resolução e principalmente em
respeito aos meus pais que estavam ali comigo já tinham 2 horas, resolvi colaborar.

Me atendeu Isabel, operadora de caixa, que percebendo toda a
situação, teve sensibilidade absurda. Aliás, Isabel deveria dar aula de
gerenciamento de crise para Carlos e sua equipe.

Fica a dica, pessoal do Extra! A Isabel manja do que não
manja Carlos!

O desconto foi dado na mão, com uma calculadora Casio
antiga. De uma compra total de R$ 578,00, onde parte disso era produtos  que deveriam ter descontos, paguei algo em
torno de R$ 509,00. O stress foi grande e talvez nem tenha valido os quase R$ 70,00
de desconto.

Bom, era isso.

Sei que não fui conciso, objetivo e elegante, mas ao lembrar
de cada momento, fico novamente furioso.

Nesse momento, agora escrevendo, não me interessa de quem
foi a culpa: Extra, Ambev, ou sei lá quem.

Sei que ficaram algumas certezas. Primeiro de que o
Movimento Futebol Melhor mantido por clubes e empresas não está pronto. O
formato parece bacana, inovador, mas existe um claro problema operacional.

Segunda certeza e que não posso deixar de registrar, foi a
maneira que fui tratado pelo Extra Ricardo Jaffet. Cercado por seguranças, eu
estava pedindo o que eu tinha como direito. Aos demais consumidores, passou sim
a ideia de que eu poderia ter roubado algo ou estava arrumando confusão por
algum fato onde a culpa era minha. Meus pais, com idade na faixa dos 60 anos,
ficaram em pé, nervosos e sem atenção especial alguma!

Passei vexame e medo. Fui convidado a agir como criminoso
para obter meu desconto. Se eu assim o fizesse, estaria resolvendo um problema
ali, de momento, junto ao Extra, mas estaria também sendo conivente e autor de
um crime.

Eu durmo tranquilo toda noite. Graças a Deus!

Fica aqui meu desabafo. Ainda é Domingo e preferia estar
agora com minha família, mas estou mentalmente revivendo cena à cena daquela situação
vexatória e humilhante que tive que passar.

Como disse, não importa de quem foi a culpa, mas sei que não
foi minha.

E mais do que isso: a falta da ÉTICA se fez presente. Ou
pelo menos se tentou fazer presente.

Tenho boa educação. Recebi de meus pais bons valores e bons
princípios. Tem gente que não sabe o que é isso.

Escrevo essa minha carta à mídia, ao Grupo Pão de Açúcar e à
Ambev  para que daqui por diante pessoas
de bem, pais de família, não tenham que passar pelo que passei hoje.

Filipe Vietri Crespo

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Opinião

Lojas “abandonadas” Americanas

Aqui perto de casa, tem uma loja de ferragens que tem como proprietário um senhor português.

Em funcionamento no mesmo local há mais de 30 anos, a loja parece ter parado no tempo. Ao entrar nela, você se sente dentro de um porão, num ambiente escuro, com materiais jogados ao chão, um rádio velho de pilha ligado numa emissora AM qualquer e um senhor com cara de rabugento, ao fundo, atrás de um balcão também de 30 anos ou mais. As vezes, o senhor está comendo um macarrão, com cara do dia anterior!

É triste. Mas as vezes tenho que ir lá porque somente o velho português é quem vende o controle remoto do portão automático do prédio em que moro. Eu preciso chegar e sair de casa, diariamente.

Mas por que estou aqui falando da loja de ferragens do tempo dos dinossauros?

É assim que tenho visto qualquer unidade da Lojas Americanas nos últimos anos: uma loja antiga de ferragens!

O que anda acontecendo com essa loja que já foi sinônimo de qualidade, preço baixo e variedade nesse país?

Sim, é uma opinião particular, uma visão subjetiva, mas com todos que tenho falado, percebo que possuem a mesma opinião.

No linguajar da minha família lá de Minas Gerais, as Lojas Americanas estão "jogadas às traças".

Mas nem a tal "fusão" ou "compra", sei lá, com a BlockBuster e sua cultura americana, melhorou as lojas e o atendimento aos clientes?

Tenho frequentado inúmeras unidades e todas elas tem aparentado aos consumidores, tamanha desorganização e abandono. Lembram da tal loja de ferragens do velho português?

Da loja localizada dentro do Shopping Iguatemi à loja da Av. Presidente Costa e Silva, na Praia Grande, SP, o desrespeito com o cliente é absurdo.

Caixas jogadas ao chão, produtos caídos no meio das lojas, prateleiras sem preços e caixas de papelão no meio dos corredores.

Eu já cheguei a ver placas de preços com erros de português primários. Meu Deus!

Além desse abandono aparente e constatado, duas outras coisas "graves" demais contribuem para esse descaso que tenho visto nas unidades das Lojas Americanas.

Irei aqui citar:

A primeira delas é a falta de funcionários/atendentes no interior da loja para tirar dúvidas sobre os produtos. Esses funcionários simplesmente não existem.

Por exemplo: tenha uma dúvida qualquer na compra de um CD, que normalmente fica no fundo de uma loja. Não tem um funcionário sequer que seus olhos alcancem. 

Chego a ter medo de andar nos corredores mais ao fundo da loja, sempre vazios e bagunçados. Me passa uma sensação de insegurança, juro!

A segunda destas coisas é quanto ao som ambiente em volume completamente não adequado para a ocasião. Não tem uma vez que vou à uma unidade das Lojas Americanas, que o som não esteja alto o bastante para ouvir reclamações aos montes, de outros clientes.

Eu por exemplo, fico tão irritado e procuro sair da loja o mais rápido possível. Chega a ser impossível falar ao telefone ou conversar com a pessoa que te acompanha naquele momento.

Esse conjunto de "maus tratos" aos seus clientes é demais notório por qualquer pessoa que visite uma unidade das Lojas Americanas.

Ironicamente é claro, por vezes, a impressão que tenho é que os funcionários dos caixas (únicos identificados na loja) abriram a loja à pedido de um gerente que teria faltado e em "vingança" a isto, deixaram a loja do jeito que queriam, com som alto, etc.

Penso que desta forma, a loja está caminhando a passos largos ao fracasso. Exemplos não faltam.

Que descaso gigantesco com os clientes é esse? Onde está aquela Lojas Americanas que você poderia entrar lá, que saberia que ela teria bons preços, bom atendimento e uma variedade incrível de produtos?

De loja de ferragens , escura e que parece um porão, já basta a da minha rua!

A companhia parece ter concentrado seus esforços todos na loja virtual, esquecendo totalmente das lojas físicas, reais!

Merecemos respeito!

Com a palavra, a própria Lojas Americanas, a quem encaminho este post.

Boa semana a todos! 

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Marketing

Ruffles rebate crítica de forma inusitada

Sempre falo aqui no Blog do Crespo, que quando uma empresa resolve entrar nas redes sociais, não pode mais sair.

Se isso acontecer, certamente frustrará seus admiradores.

Estar nas redes sociais é manter o espaço como um canal de mão dupla no relacionamento com seus clientes. Para o bem ou para o mal!

Ouvir opiniões, sugestões e identificar as críticas que podem surgir dos consumidores e trabalhar tudo isso de forma positiva para a marca, é mais do que uma obrigação.

Nessa semana foi divulgado um caso bastante curioso.

Um consumidor das conhecidas batatas Ruffles utilizou o canal da marca no Facebook, para uma reclamação sobre a quantidade de batatas que vem dentro do pacote.

Em tom bem humorado, o consumidor criou uma peça em que faz uma justa reclamação.

Vejam:

 

Ideia genial. Vale mais a arte e a ideia, do que a reclamação, propriamente dita. rs

Nesse momento, ao tomarem conhecimento da situação, os profissionais que trabalham a imagem da marca nas redes sociais poderiam escolher um entre dois caminhos: ignorar a crítica do consumidor ou respondê-la!

Na maioria das vezes, empresas sérias adotam a segunda opção.

Acontece que com a Ruffles, a história foi além de adotar uma das opções.

Percebendo o tom bem humorado do autor da peça, a empresa resolveu então montar um infográfico contando o principal motivo da atual e real quantidade de batatas dentro de um pacote de Ruffles.

Se convenceu, eu realmente não sei. Mas uma coisa, eu tenho certeza: surpreendeu a todos pelo tipo inovador de comunicação.

Uma empresa bem antenada, que além de se preocupar com as necessidades de seus consumidores, resolve também falar a língua deles.

Vejam que ideia genial.

 

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Opinião

Senzala, mas com lesma!

Alguém me disse, semanas atrás, que sentia falta daqueles meus posts que falavam mal de um atendimento que tive em um restaurante ou um produto de baixa qualidade que havia comprado.

Pois bem, a voz do povo é a voz de Deus. rs

Depois de algum tempo sem contar uma experiência mais ou menos trágica, volto hoje, a contar para vocês o meu trágico almoço do último Domingo.

Era Domingo, por volta de 11h00 e voltava do litoral com minha namorada. Já é costume voltarmos do litoral nos Domingos, porém, desta vez, para evitarmos o trânsito, resolvemos subir a serra pela manhã. Ideia excelente!!! Ou não!!!

Assunto vai, assunto vem e então começamos a pensar onde iríamos almoçar. Pensamos em restautrantes mais próximos de casa, mas nada nos agradou. Pensamos também em praças de alimentação de shoppings, mas logo desistimos. Pensamos no Bixiga, mas não estava muito afim de ver famílias enormes, falando alto e se lambuzando com molho de macarrão. (também sou descendente de italiano e posso falar assim).

Então pensei em um restaurante "bacanudo", que já tinha ido uma vez e que era considerado um dos melhores de São Paulo. Sabe aquele negócio de: "ah…vamos extravasar. Eu trabalho pra isso. Dinheiro foi feito pra gastar!"

Chegamos então ao Senzala´s Restaurante, localizado na Praça Panamericana, região oeste de São Paulo. O local já foi indicado pela Veja São Paulo como um dos melhores restaurantes de São Paulo. Tudo muito bonito, sem famílias enormes com molho na camisa, sentamos em uma mesa que o maitre nos indicou.

Sentamos e fizemos nosso pedido. Pedi ao graçom, muito educado e simpático por sinal, um fillet a parmeggiana e a Lí, sempre querendo inovar pediu um fillet à senzala, prato indicado pela casa.

Ficamos ali e para disfarçar a fome, nada melhor que comentar sobre as pessoas e comidas das mesas próximas. Observamos os finos fratos chegando e as pessoas conversando sobre todos os assuntos possíveis. Coisa de publicitário, acabei por definir o público da casa por AS AB 35+.

A comida chega e eu, todo feliz, por ver que a Li estava adorando lugar. Garfou o rango e a expressão de "comida maravilhosa" logo surgiu em seu rosto.

Ficamos ali, saboreando os pratos da casa, aos olhos atentos do garçom que estava sempre a postos caso eu precisasse de um guardanapo ou uma segunda Pepsi.

O maitre (de nome Rafael) também, muito simpático, brincou sobre o tempo, sobre o suco, sobre o azeite e sobre o fillet. Um brincalhão!

Eis que…..

Aff… de repende a Lí me chama e pergunta o que era aquilo no prato dela.

Enquanto eu mastigava um pedaço de tomate, olhei para a linda folha de alface do prato dela e dei de cara com uma lesma, eu disse LESMA, de mais ou menos 3 cm, olhando prara mim, com os olhos esbugalhados.

Pronto, acabou o almoço do Domingo!

A Lí levantou da mesa e saiu em direção desconhecida, que depois fiquei sabendo que era o banheiro.

Eu, completamente pasmo com a situação fiquei observando a lesma que me encarava com suas antenas que mexiam alternadamente.

Chamei o maitre e o garçom e fiz aquele showzinho que quem me conhece, mais ou menos imagina como foi.

Pediram um milhão de desculpas e tive que escutar do maitre, que essas coisas acontecem.

NÃO, ESSAS COISAS NÃO ACONTECEM!!!

Fico aqui pensando que um fio de cabelo não seria tão nojento. Uma lesma na folha de alface só me faz crer que as verduras não são lavadas naquele lugar.

Como pode isso?

Assim que a Lí retornou, solicitei então a conta para irmos embora.

Num primeiro momento, o maitre, ofereceu um novo prato. Perguntei então, qual era a possibilidade de ter no "novo" prato, os familiares daquela lesma?

O maitre então disse que, como pedido de desculpas, a casa não iria cobrar o almoço e que esperava que voltássemos ao restaurante, num futuro próximo.

"Sim, vou voltar e pedir uma porção de lesmas", eu disse a ele.

Ele me pediu mais uma vez desculpas e chamou um senhor que também ofereceu suas desculpas e um chá. Chá???? Vai entender!!!

O restaurante que estava lotado e parte dele, acompanhando a história da lesma, ainda escutou eu dizer o seguinte:

"Se essa merda fosse mesmo um bom restaurante e preocupado com seus clientes, pedia a todos que aqui estão para irem embora, sem pagar, pois o restaurante iria fechar, por conta de uma lesma encontrada em um dos pratos servidos. Tem coragem, bacana?"

Não, ele não teve.

Saímos de lá, de barriga vazia e enfurecidos com o ocorrido.

Como pôde isso ocorrer no Senzala´s?

Um absurso e que vou sim, divulgar a todos que eu conseguir.

NÃO vão àquela merda que pode parecer chique, ter pratos caros, mas é uma imundice!!!!

Você pode pegar cólera!!!

Pronto, falei.

Bem feito pra mim: Por que não fui comer macarrão com os italianos sujos de molho?

 

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Entretenimento

Problemas no IPhone 4

Nesses últimos dias, um dos assuntos que mais se comenta no meio digital é quanto aos problemas do IPhone 4.

Por mais incrível que possa parecer, o problema não é nenhuma coisa do outro mundo.

Os usuários reclamam da constante falta de sinal do aparelho. (é que eles não conhecem o Nextel. Se conhecessem, estariam satisfeitos com os problemas do IPhone)

Na última Quinta-Feira, o próprio Steve Jobs (que embora se ache, não é Deus), em uma coletiva de imprensa, reconheceu que o aparelho tem problemas e que a Apple já criou uma capa protetora para os proprietários do IPhone 4.

A capa chamada Bumper Case ajuda na fixação da antena e reestabelece o sinal, deixando novamente felizes, os propriétários do IPhone 4.

Pronto. Simpls assim!!!

Para quem tem o aparelho, a capa será entregue gratuitamente. Para aqueles que ainda não tem, pode comprar em qualquer loja Apple, ao custo de US$ 30,00. (quem vai querer?)

Os caras prometem ainda que vão colocar a capa como ítem de caixa, nos aparelhos ainda não vendidos.

Mas o que me chamou mais a atenção no assunto, é que a Apple promete aos usuários ainda insatisfeitos, que pode devolver o dinheiro da compra do IPhone. Sim, eles prometem reembolso!!!

Atitude excelente de uma empresa séria!!!

Agora, pensem comigo: para esses caras que tem um IPhone4, qual a graça que teria ter que devolver o aparelho e ficar com o dinheiro na mão?

Esses caras preferem ter um IPhone4 com problemas, do que ter a grana "em dobro" (que não é o caso) em mãos.

Bela jogada de Steve Jobs (que não é Deus), que não vai tirar um único centavo do bolso porque conhece MUITO o perfil de seus consumidores.

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Opinião

Mais um pouco de FLC

Dia desses, postei aqui no Blog do Crespo, um fato ocorrido em uma das peças publicitárias da marca FLC, veiculada na Rádio Bandeirantes.

Quem não se lembra do caso, ou não chegou a ler a respeito, depois dê uma olhadinha no post do dia 16 de Novembro de 2009.

Pois então, por que volto ao assunto?

Primeiro, por conta de um “direito de resposta” dado por este blog à empresa FLC.

Em um segundo momento, por uma questão bastante simples: além de postar aqui no Blog do Crespo, levei o ocorrido ao conheicmento do departamento de marketing da FLC.

No dia seguinte à publicação aqui no blog, recebi um telefonema da Rádio Bandeirantes, se desculpando pelo fato e informando que o fato seria melhor apurado.

A moça que me telefonou, que prefiro aqui não divulgar o nome, disse que a FLC é um dos anunciantes da programação esportiva da Rádio Bandeirantes e que o departamento de marketing do anunciante teria entrado em contato com a rádio solicitando explicações urgentes sobre o ocorrido.

Disse que o narrador que pronunciou a tal frase, que julguei “publicidade enganosa”, teria dito aquilo “sem querer” e que não havia um texto com aquela frase, como pensei.

Fiquei bastante feliz com o interesse da FLC em resolver a questão. Demonstrou preocupação com sua comunicação e principalmente com seus consumidores.

Recebi ainda, um e-mail do Sr. Márcio Freitas, do SAC da FLC, onde agradecia a observação feita por mim.

Empresa séria é assim. Já diz no nome: FLC – A marca da qualidade.

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Marketing

Resposta do Mc Donalds

Dias atrás, postei aqui no Blog do Crespo, um texto que demonstrava o constrangimento que passei em uma das lojas da rede de lanchonetes Mc Donalds.

Recebi um email do Serviço de Atendimento ao Consumidor da empresa esta semana.

Como sou justo e ético, copio aqui para vocês.

 

Prezado Sr. Filipe,

Muito obrigado por entrar em contato conosco. Clientes como o senhor são responsáveis pelo sucesso do McDonald’s, pois exigem produtos e serviços à altura de sua expectativa. Desde já pedimos desculpas pela insatisfação gerada e agradecemos pela sua postura construtiva diante do acontecido. Informamos que sua experiência e seus comentários foram levados ao conhecimento de departamentos responsáveis dentro da empresa para que o assunto seja devidamente apurado internamente. Esclarecemos que este procedimento é de fundamental importância para que todas as medidas necessárias possam ser efetivamente tomadas dentro da empresa. Esteja certo de que em qualquer situação, a empresa sempre atuará com a responsabilidade de jamais abrir mão do padrão de qualidade que a caracteriza, bem como do seu compromisso com a satisfação de clientes como o senhor. Agradecemos mais uma vez pela sua mensagem e esperamos continuar contando com a sua preferência.

Atenciosamente,

Departamento de Relacionamento com o Cliente
McDonald’s Brasil
Há 30 anos fazendo parte da vida dos brasileiros.

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Opinião

Murphy e eu

Embora eu tenha um lindo cão caramelo da raça Labrador, que se chama Tobias, se um dia eu tivesse que escrever um livro, o título não seria “Marley e Eu”, ou “Tobias e Eu”.

Certamente se um dia esse livro vir a existir, se chamará “Murphy e eu”.

Edward Murphy foi um capitão da Força Aérea Americana e é autor da frase “Se alguma coisa tem a mais remota chance de dar errado, certamente dará”.

É impressionante como esse cara gosta de andar comigo pra todo lado que eu vou. Parece que atraio problemas. Tudo acontece comigo.

Dia desses, contei aqui no Blog do Crespo uma situação desconfortável que passei dentro de um supermercado. Utilizei este espaço para desabafar e surpresa: o supermercado entrou em contato comigo!!!

Pois é. Subiu no meu conceito. Falhas acontecem, mas saber gerenciar as crises é louvável, sem dúvida alguma.

Sábado agora, fui com minha família até um lanchonete da mundialmente conhecida rede de lanchonetes Mc Donalds.

Querem saber oque aconteceu e como Murphy se manifestou?

Faça o seguinte: leia a carta que enviei hoje ao SAC do Mc Donalds no Brasil, ao SAC Mc Donalds mundial e para mais 96 veículos de comunicação em todo o país. É comprida, mas vale a pena.

Vejam:

“Gostaria de relatar aqui, fato ocorrido comigo na manhã do último Domingo, dia 04 de Outubro de 2009, na loja do Mc Donalds localizada na Rodovia dos Imigrantes, sentido Litoral.

Por volta das 11 horas da manhã, adentrei com meu veículo, ao Drive-Thru da lanchonete acima citada. A entrada disponibilizada aos veículos se encontrava aberta.

Assim que entrei com o carro, me deparei com um cardápio em um grande painel. Escolhi então os produtos que gostaria de comprar e avancei até a primeira cabine.

Como era período da manhã, eu e minha família optamos por produtos do café da manhã, disponível no serviço de Drive-Thru daquela lanchonete, conforme informava o painel cardápio.

Acontece que a primeira cabine, que trazia uma informação que dizia: “FAÇA AQUI SEU PEDIDO” se encontrava fechada e resolvi aguardar. Aguardei por alguns minutos, enquanto conversava com meus familiares. Muitos minutos então se passaram. Ninguém apareceu e resolvi então, buzinar para ver se alguém aparecia. A tela LCD do microcomputador se encontrava ligada, porém, sem nenhum funcionário para atender. Não existia também, nenhum tipo de informação que levasse o cliente motorista até a próxima cabine.

Por conta do não atendimento à minha buzina, resolvi então me dirigir até a segunda cabine que também se encontrava fechada e por fim, cheguei a terceira e última cabine. Esta sim se encontrava aberta.

Resolvi não comentar o ocorrido e sobre o não aviso nas cabines anteriores. Achei que não faria sentido relatar à atendente que eu ficara aguardando minutos na primeira cabine sem que ninguém me atendesse. O que ela poderia fazer? Pensava eu que faria meu pedido e minutos depois, continuasse a viagem com minha família até o litoral paulista. Ledo engano.

Assim que fiz meu pedido à atendente (que nem “bom dia” me deu), ela se dirigiu até um dos caixas da loja (caixa do balcão que atende os clientes que chegam até a loja) e depois retornou me informando que o total do meu pedido daria algo em torno de R$ 5,00.

Entreguei à atendente então um cartão VR para que ela pudesse debitar o valor e eu pudesse então, finalmente, depois de mais de 10 minutos, levar as compras.

A atendente disse que para pagamento com aquele tipo de cartão, eu teria que descer, entrar na loja e aí sim digitar a senha. Ora… o serviço Drive Thru não é exatamente para evitar que o cliente tenha que entrar na loja? Por que eu teria que entrar na loja. Detalhe: chovia!!!

Com minha negação, a atendente disse que não teria o que fazer e então disse a ela, que era um problema que eles tinham que resolver e não eu. Eu estava utilizando um serviço oferecido pela loja. A entrada do Drive-Thru estava aberta e cabia a eles, a resolução do problema.

A atendente então, levou meu cartão até o caixa do balcão e voltou e PASMEM…… acreditem, disse: “O SENHOR PODE ME FALAR SUA SENHA, POR FAVOR???”.

Eu não acreditei no que estava acontecendo. Eu disse a ela: “QUERIDA, VOCÊ QUER QUE EU TE DIGA A MINHA SENHA DO CARTÃO, É ISSO?”.

Ela disse que sim e que essa seria a única possibilidade que eu teria de efetuar a compra com o cartão VR no serviço Drive Thru.

Achando aquilo tudo um absurdo, pedi que ela chamasse algum gerente, ou alguém que fosse responsável pela loja, naquele momento.

Chegou então até a cabine, um rapaz, de nome ANDERSON, que disse ser gerente da loja. Não que ele tenha se apresentado, porque ele simplesmente chegou e ficou olhando para minha cara. Nem o “bom dia”  que eu esperava de um gerente de uma loja Mc Donalds, ele disse. Aliás, essa falta de educação me pareceu ser bastante comum naquela loja.

Como a atendente já havia passado o caso a ele, resolveu então falar:: “O SENHOR ESTÁ QUERENDO CONFUSÃO.” Eu fiquei pasmo com aquilo tudo e disse a ele: “O SENHOR TEM NOÇÃO DO QUE ESTÁ FALANDO? O SERVIÇO DRIVE THRU É JUSTAMENTE PARA QUE EU NÃO TENHA QUE DESCER. VOCÊS É QUE DEVEM ARRUMAR UMA MANEIRA DE ME VENDER O PRODUTO. O CLIENTE ESTÁ AQUI E QUERENDO EFETIAR A COMPRA E VOCÊS ESTÃO ME IMPOSSIBILTANDO”.

Senhores, querem saber o que ele, o gerente de nome ANDERSON disse: “SENHOR, O SENHOR ESTÁ TUMULTUANDO E QUERENDO ARUMAR CONFUSÃO. SE O SENHOR QUISER LEVAR O PEDIDO, TERÁ QUE DESCER E DIGITAR A SENHA”.

Fiquei perplexo e disse a ele que a atendente havia solicitado a minha senha. Perguntei a ele, o que ele achava disso. Ele disse que não tinha que me responder tal indagação.

Fiquei pasmo. Não é possível.

Outros carros chegaram então e logicamente, começaram a buzinar, por conta da demora. O gerente então, ao escutar uma buzina do carro que estava atrás, apontou o carro de trás e com ar de reprovação repetiu: “VOCÊ ESTÁ TUMULTUANDO”.

Eu não acreditava no que estava acontecendo. Senti-me acuado e humilhado diante daquela situação. Minha família estava no carro e uma das crianças começou a chorar.

Que situação que me foi criada. Fui tratado como um bandido ou como alguém que havia ido solicitar uma esmola em uma das lojas da rede Mc Donalds e pior, na frente de minha família.

Ao final, vendo a minha permanência e dizendo que só sairia dali com meu pedido, o tal do Anderson disse então que era para eu então dar a volta novamente na loja, entrar de novo no drive thru que ele…prestem atenção…..ele IRIA ABRIR O CAIXA SÓ POR MINHA CAUSA, PORQUE AÍ SIM SERIA POSSÍVEL DIGITAR  SENHA.

Só por minha causa???? Senhores, esse cara foi treinado? Vocês tem certeza disso? Será que ele sabe que quando ele veste aquele uniforme ele responde pela empresa? Vocês disseram isto a ele?

Pedi então meu cartão de volta e sabe o que ele disse? “SEU CARTÃO ESTÁ COM VOCÊ E NÃO COM A GENTE” Hahahahahah Detalhe: estava com a atendente dele que veio me trazer correndo o cartão. Pedido de desculpas??? Não, não teve nenhum pedido de desculpas.

Caros senhores responsáveis pelo Serviço de Atendimento ao Consumidor do Mc Donalds Brasil:

Reconheço que o Mc Donalds sempre se destacou não só pela qualidade dos seus produtos, mas sim pela eficiência e eficácia no atendimento aos seus clientes.

Vocês são case de Benchmarking para milhares, eu disse milhares de empresas em todo o mundo.

Aliás, o diferencial competitivo do Mc Donalds é manter o padrão da lanchonete em lojas de todo o mundo. Já tive a oportunidade de comer em Mc Donalds de lojas de inúmeros países da América do Sul, América do Norte e Europa.

Porém, isso que aconteceu comigo hoje foi lastimável. Os funcionários de suas lojas precisam entender que precisam atender bem seus clientes. Seus salários dependem não só de bons produtos, mas sim, de respeito, comprometimento e bom atendimento junto aos seus clientes.

É assim que vocês tratam seus clientes?

Vivemos na era do consumidor. As marcas não pertencem mais aos seus acionistas e sim aos consumidores. O poder está na mão desses clientes consumidores e isso já faz tempo.

Penso que se todos reclamarem de pequenas coisas, o comportamento para com os clientes pode sim, ser alterado. As empresas precisam repensar a maneira como tratam seus clientes.  

Nosso país está passando por uma revolução. Temos mais de 66 milhões de internautas e presença mais do que forte nas redes sociais.  Twitter, Orkut, Facebook, Drimio, Scooby e outras influenciam nas decisões dos consumidores. E o Youtube então? Milhares de vídeos de consumidores insatisfeitos, mostrando ali “ao vivo” o descaso das empresas com os consumidores.  A empresa que ignorar o consumidor nesse ambiente, pagará caro por sua miopia.

A empresa de vocês parece desconhecer tudo isso.

Senti-me humilhado diante do que aconteceu hoje. Pretendo nunca mais voltar àquela loja.

“O consumidor satisfeito divide suas impressões com poucos, mas os clientes insatisfeitos espalham críticas bem maior”, disse Selma SantaCruz, no artigo da Meio e Mensagem em uma das edições da revista do mês passado.

Farei minha parte. Além de fazer o Marketing Viral ou do Boca a Boca como preferirem, um vídeo no Youtube e releases serão enviados ainda hoje à 96 veículos de comunicação de todo o Brasil.

Além de professor universitário de futuros jornalistas, publicitários e relações públicas, sou Gerente de Mídia de um agência de publicidade e não terei dificuldade alguma para conseguir publicar minha reclamação.

Aguardo contato de forma urgente para que eu possa tomar minhas providências.

Att 

Filipe Crespo

Publicitário / Assessor de Comunicação / Professor Universitário”

Vamos aguardar para ver o que vai acontecer.

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